Amazon

(Tschuldigung, das ist ein bisschen lang. Und ein bisschen langweilig. Aber es muss raus.)

Ich kaufe ja nicht bei Amazon, aus Prinzip. Ausnahmen bestätigen aber die Regel. Vor Weihnachten waren wir spät dran mit unseren eigenen Wünschen und mit Geschenken für die anderen, ich war kurz vor Buchabgabe, also habe ich ausnahmsweise bei Amazon bestellt. Und zwar in zwei Ladungen, ein Paket sollte an die Schwiegereltern gehen, das andere an uns. Beim Bestellen des zweiten Pakets habe ich auf das andere Konto umgeschaltet, weil da noch mehr Geld drauf war als auf dem, von dem die Sachen normalerweise abgebucht werden.
Alle Bestellungen kamen pünktlich an, Gott sei Dank. Die Bestellung, die an uns ging, wurde in zwei Einzellieferungen geschickt, per Mail kamen auch zwei Rechnungen. Als nächstes kam eine Mail, sie hätten mein Kundenkonto gesperrt, weil mein Konto nicht gedeckt gewesen sei, und ich solle die beiden Rechnungen bitte von Hand überweisen, mit jeweils sechs Euro Bearbeitungsgebühr.
Falls das jetzt wirr war, hier noch mal in übersichtlich:
Bestellung 1: Lieferadresse Schwiegereltern, wird von Konto 1 abgebucht, alles kein Problem.
Bestellung 2: Lieferadresse hier, wird von Konto 2 abgebucht. Bzw. eben nicht abgebucht. Bestellung wird in zwei Einzellieferungen aufgeteilt.

Ich benutze also das Kontaktformular auf der Amazon-Webseite, um zweierlei zu fragen: erstens kommt mir der Gedanke, dass womöglich als zweites Konto bei Amazon gar nicht das aktuelle Konto hinterlegt sein könnte, sondern ein ganz altes in Münster, das schon lange nicht mehr existiert – dann wäre die Rückmeldung „nicht gedeckt“ aber verkehrt. Und wenn es das aktuelle Konto ist, wovon ich eigentlich überzeugt bin, dann ist „nicht gedeckt“ ebenfalls falsch, dann muss ich mal bei der Bank nachfragen. Ich frage also nach, von welchem Konto sie es denn abbuchen wollten.
Zweitens schreibe ich, dass ich es nicht einsehe, zweimal die Bearbeitungsgebühr von 6,- € zu zahlen, denn das war ja nur eine Bestellung. Dass sie die in zwei Teile geteilt haben, ist ja nicht mein Problem.

Als Antwort bekomme ich eine Mail: Mein Konto sei nicht gedeckt gewesen, ich möge das bitte überweisen, zuzüglich zweimal 6,- € Bearbeitungsgebühr. Textbausteine, Unterschrift.
Also überhaupt keine Antwort, auf meine Fragen, aber immerhin hatte ich jetzt einen Namen und habe meine Fragen noch einmal geschickt: von welchem Konto sie denn versucht haben abzubuchen, und dass ich nur einmal 6,- € zu zahlen gedenke.
Die Antwort darauf kommt von jemand anderen (wie im Callcenter, nie hat man einen Sachbearbeiter, sondern es ist immer der dran, der gerade dran ist) und besteht aus genau denselben Textbausteinen und beantwortet meine Fragen immer noch nicht. Der unterste Textbaustein in den Mails lautet: „Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.“
Ich schreibe die vielleicht patzigste Mail meines Lebens zurück, und die geht so:

Liebe Frau A, liebe Frau B, oder wer auch immer diese Mail jetzt liest,

wenn es Ihr Ziel ist, das kundenfreundlichste Unternehmen zu werden, wie es unten an der Mail steht, dann könnten Sie ja vielleicht damit anfangen, die Mails, die man Ihnen schickt, auch zu lesen und gestellte Fragen entsprechend zu beantworten und nicht nur Textbausteine zurückzuschicken.

Beste Grüße,
Isa Bogdan

Die Antwort, Ihr ahnt es:

Guten Tag,

verzeihen Sie bitte, dass hier offensichtlich ein Fehler von unserer Seite vorlag.
Ich würde mich freuen, Ihre Anfrage zu Ihrer Zufriedenheit abschließen zu können. Dazu habe ich mir den bisherigen Ablauf der Korrespondenz noch einmal angesehen.
So stellt sich aus meiner Sicht der Sachverhalt dar:
Leider können wir aus Datenschutzgründen kein Konto Nummer mit Ihnen mitteilen.
Ein Hinweis zur Bearbeitungsgebühr: Bitte haben Sie Verständnis, wenn wir einen Teil des Verwaltungsaufwandes und der von den Banken erhobenen Kosten für die Rücklastschrift an Sie weitergeben. [Es folgen die bekannten Textbausteine.]

Ich hatte nicht mal die Kontonummer wissen wollen, sondern hatte expressis verbis zwei Banken vorgeschlagen. Ich hatte ausdrücklich gefragt, „war das womöglich bei der Sparda Münster oder war es bei [meiner jetzigen Bank], ihnen also schon zwei Banken zur Auswahl angeboten. Das alles kann ich ja nicht in meinem Kundenkonto nachgucken, denn das ist ja gesperrt.
Ich mache meinem Ärger auf Twitter Luft und bekomme gesagt, man dürfe nicht mit denen mailen, sondern müsse dort anrufen, der Telefonsupport sei super. Am nächsten Tag klicke ich also auf den „bitte rufen Sie mich an“-Button. Fünf Minuten später ruft mich ein freundlicher Herr an, der den Vorgang schon auf dem Schirm hat. Ich schildere, was los ist, er sagt, er kann mir nur die letzten vier Ziffern der Kontonummer sagen. Und sagt mir die letzten vier Ziffern des richtigen Kontos, das eindeutig die ganze Zeit gedeckt war. Er sagt, es stimme auch gar nicht, dass das Konto nicht gedeckt gewesen sei, sondern sie hätten die Rückmeldung „Falsche Kontodetails“ bekommen. Was überhaupt nicht sein kann, denn es wurden schon Amazonrechnungen davon abgebucht. Auch wenn das eine Weile her ist, aber an den Kontodetails hat sich ja nichts geändert. Da muss also irgendwas bei meiner Bank schiefgegangen sein, denke ich, das muss ich dann mit denen klären.
Bleibt das mit den zweimal 6,- € Bearbeitungsgebühr: ja, die solle ich zahlen. Ich sage, dass ich das nicht einsehe, das sei ja von meiner Seite aus nur eine Bestellung gewesen. Ja, sagt der Mann, das seien ja aber zwei Rechnungen. Aber, sage ich, das sei ja nicht mein Problem. Sagt er, das liege daran, dass die eine CD aus einem anderen Lager kam. Ich sage, das ist mir egal, woher das kommt, ich möchte für eine schiefgelaufene Bestellung nur einmal Bearbeitungsgebühr zahlen. Wir schweigen uns ein bisschen an, dann fragt er schließlich, ob er mich kurz in die Warteschleife legen dürfe, er müsse nachfragen.
Und kommt zurück mit Folgendem: ich solle die sechs Euro zweimal bezahlen, weil sie das jetzt so im System haben, und bekäme dann aber eine Gutschrift über sechs Euro, die bei meiner nächsten Bestellung automatisch abgezogen würden. Okay, sage ich, und lege auf.

Der Bescheid über den Gutschein kommt per Mail.
Ich frage bei meiner Bank nach: Amazon hat nie versucht, da irgendwas abzubuchen, da ist kein Vorgang zu sehen.
Jemand, der lange und professionell über Amazon-Marketplace Bücher verkauft hat, sagt: Vor Weihnachten? Ist normal. Wenn die was vermasseln, war es immer die Bank des Kunden.
Mein Kundenkonto ist jetzt wieder freigeschaltet. Die Kontoangaben waren allerdings gelöscht, ich habe also keine Chance nachzuvollziehen, welche „Kontodetails“ da nicht gestimmt haben sollen. (Was eh Quatsch ist.)
Und den Gutschein über sechs Euro, den kann ich weder für Bücher noch für Marketplaceartikel benutzen. Jaja, schon klar, das mit den Büchern werden sie mit der Buchpreisbindung begründen, sie können ja keine Rabatte auf Bücher geben. Nur: Es ist ja gar kein Rabatt. Sie haben die 6,- € ja schon von mir bekommen. Es ist die reine Faulheit, weil sie keinen Bock haben, sich auszudenken, wie sie das buchen sollen. Ich muss jetzt also irgendwas kaufen, was kein Buch und kein Marketplace-Artikel ist, und was über 20,- € kostet, denn dass ich auch noch Versandkosten zahle, sehe ich auch nicht ein.

Nächstes Jahr kümmere ich mich rechtzeitig um Weihnachtsgeschenke, großes Indianerehrenwort. Und kaufe sie in anständigen Geschäften, auch wenn die entlegenen Folk-CDs für den Mann dann ein paar Euro mehr kosten. Ich glaube, ich habe noch kein einziges Detail über Amazon gehört, das den Laden irgendwie sympathisch machen würde. Wer da kauft, tut das, weil es praktisch ist, und solange es läuft, läuft’s ja auch. Aber wehe, es läuft mal nicht.